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目的

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

2017-06-23

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区域销售经理负责售后服务工作，综合市场部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

2017-06-23

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4.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

2017-06-23

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5.1市场部每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。 5.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 5.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

2017-06-23

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6.1销售公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。 6.2公司其它售后服务工作，由销售经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

2017-06-23

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